Ha raggiunto i 161.659 contatti e ha aperto 80.955 pratiche da quando è nato, il 29 gennaio scorso, il contact center della pubblica amministrazione ‘Linea Amica’. Mentre il network di ‘Linea Amica’ aveva sviluppato, soltanto nei primi sei mesi di attività, circa 35 milioni di contatti. Ideata dal ministro per la Pubblica amministrazione Renato Brunetta - che lo ha definito il più grande network europeo di relazioni con il pubblico - e realizzata dal Formez, ‘Linea Amica’ si pone l’obiettivo di una P.a. gentile, trasparente e valutabile. E il servizio ‘taglia dubbi’ si avvale di tre canali di contatto: telefono fisso (numero verde 803.001), cellulare (numero 06.828881), e-mail (dal sito www.lineaamica.gov.it). Ma, oltre ad essere un contact center, ‘Linea Amica’ è anche un network che raccoglie finora 560 Urp e centri di contatto della pubblica amministrazione con il cittadino. ‘Linea Amica’ si avvale, in particolare, della partecipazione di Inps, Inail, Inpdap, Agenzia delle entrate, comune di Roma, comune di Milano, Centri di prenotazione sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna, nonché della piena cooperazione di vari ministeri, regioni ed enti locali. Un’attività, quella di ‘Linea Amica’, che viene monitorata costantemente. Nella sua trentaseiesima settimana di attività (dal 26 settembre al 2 ottobre), secondo i dati forniti dal Formez, il servizio di secondo livello ideato dal ministro Brunetta ha registrato 6.354 contatti (386 le richieste pervenute via mail) e 2.645 istanze di clienti della pubblica amministrazione. Nel dettaglio, le richieste arrivate a ‘Linea Amica’ hanno riguardato per il 74,2% informazioni generiche sulla pubblica amministrazione, per il 18,4% problemi da risolvere, per il 3,2% segnalazioni di inefficienze della pubblica amministrazione, per lo 0,4% segnalazioni positive e per l’1% assistenza in materia di disabilità. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 20,4% ha riguardato politiche sociali e sanità, il 18,7% problemi previdenziali, il 12,1% lavoro e carriere, il 10% politica e istituzioni, il 6,3% cittadini e vita pubblica, casa e fisco. Le istanze hanno riguardato per il 64,3% amministrazioni centrali, per il 18,2% enti pubblici (Inps, Agenzia delle entrate ecc.), per l’8,2% regioni ed enti locali. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 55,2% delle richieste è giunto dal Sud, il 19,7% dal Centro, il 14,3% dal Nord-Ovest, il 6,2% dalle Isole e il 4,6% dal Nord-Est. In particolare, le richieste più numerose sono giunte dall’Abruzzo (39,3%), dal Lazio (16,1%), dalla Lombardia (9,4%), dalla Campania (9%), dalla Sicilia (4,7%). Per quanto riguarda la distribuzione delle istanze fra donne e uomini, la rilevazione evidenzia una prevalenza generale delle domande da parte delle donne (53,6% del totale). Nella trentaseiesima settimana di operatività, il tempo medio di attesa telefonico è stato di 29 secondi. Il 76,7% dei contatti in entrata è stato evaso dal front office, il 14,6% è stato evaso dal back office, mentre l’8,6% delle istanze risulta in lavorazione tra il back office Formez e i partner esterni. E il cittadino può fornire una valutazione sul servizio ‘Linea Amica’ tramite telefono o web. Dal 28 settembre, infatti, è stato attivato un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti, grazie al quale il cittadino può esprimere la sua valutazione tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Sul portale sono presenti degli ‘emoticon’ cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Nei primi sei mesi di attività, ‘Linea Amica’ ha riscontrato una valutazione positiva nel 97,9 % dei casi. Le segnalazioni negative giunte a ‘Linea Amica’ nei mesi di luglio e agosto si concentrano, per oltre la metà, in quattro macro aree (‘Politica e istituzioni’, ‘Lavoro e carriere’, ‘Salute e benessere’ e ‘Previdenza’). Rispetto alla rilevazione precedente, sottolinea il Formez, il dato di maggior rilievo è l’incremento di ‘Salute e benessere’, che sale dal 9% a oltre il 14%. Sensibile incremento si registra anche per ‘Politica e istituzioni’. Si conferma anche, all’interno dell’area ‘Politica e istituzioni’, la concentrazione (quasi il 96%) di segnalazioni riguardanti il ‘Dialogo con la pubblica amministrazione’, il 30% delle quali relative alla difficoltà ad entrare in contatto con le amministrazioni (infoline inefficienti ovvero, in massima parte, contact center difficilmente raggiungibili o difficoltà nel reperire operatori specifici all’interno di una P.a.). Una delle attività rivolte agli operatori dei centri di contatto degli enti che fanno parte del network ‘Linea Amica’ è il piano ‘Front Office chiavi in mano’ realizzato dal Formez, partito lo scorso 21 settembre. L’obiettivo è quello di trasferire conoscenze e competenze utili alla gestione di punti di contatto con il cittadino e condividere con tutte le amministrazioni del network il modello di ascolto dell’utente di ‘Linea Amica’. E il 14 ottobre si terrà a Palazzo Vidoni il primo incontro in presenza per gli operatori delle P.a. del Centro Italia. Tra i principali interventi di ‘Linea Amica’, quello attivato in Abruzzo dopo il terremoto, con un servizio di assistenza alla popolazione a supporto della Protezione civile. ‘Linea Amica’, infatti, è presente a L’Aquila, sia presso la DiComaC (Direzione Comando e Controllo) che con un proprio camper, in cui gli operatori sono a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con la P.a.. “Il progetto ‘Linea amica’ sta ottenendo un grande consenso, intervenendo in tutte quelle situazioni in cui il rapporto tra il cittadino e la P.a. rileva delle criticità”, commenta con LABITALIA il presidente del Formez, Carlo Flamment. “Il battesimo di fuoco - racconta - c’è stato in Abruzzo, dove, dopo il terremoto, abbiamo dovuto supportare i cittadini in tutti gli aspetti amministrativi, dal censimento agli allacci. Ma, in generale, in tutta Italia il riscontro è molto positivo e la rete delle amministrazioni che aderiscono a ‘Linea amica’ collaborano concretamente. Basti pensare che riusciamo a risolvere il 97-98% dei casi segnalatici”. “Certo - dice Flamment - in ‘Linea amica’ il cittadino non trova soluzioni miracolose, ma degli esperti che lo accompagnano nei meandri della P.a. e lo supportano laddove ci sono problemi”. Quale il futuro per ‘Linea amica’? “La prospettiva - risponde il presidente del Formez - è di far sì che il network di amministrazioni, che oggi è su base volontaristica, diventi strutturato, con una piattaforma unica e uno scambio continuo di informazioni. Un’evoluzione tecnologica che arricchisce la banca dati di ‘Faq’, le risposte alle domande più frequenti, ricca di casi e soluzioni di problemi”. “L’ambizione - conclude - è che questa mole di domande e risposte, che vedono il cittadino al centro rispetto alla Pa., possa in futuro aiutare a prevenire i problemi, dando le risposte prima che questi si creino, in forma regolamentare e grazie alla rilevazione continua delle criticità. Dunque, l’obiettivo è di far diventare l’output di ‘Linea mica’ uno strumento per migliorare servizi e policy e avvicinare sempre più i cittadini alla P.a.”.
LABITALIA