IL GESTORE CLIENTI

Il Gestore clienti - tramite personalizzato e particolarmente qualificato tra il cliente e l’istituto bancario - è la figura incaricata dalla banca di curare i rapporti con quelle categorie di clienti che, per dimensioni e complessità dei movimenti e per sensibilità alle condizioni del mercato creditizio, rivestono per l’azienda maggiore importanza. L’ambito di competenza del Gestore clienti è diviso in due categorie: i cosiddetti privati VIP e le imprese. Nel primo caso si può anche chiamare ‘Gestore privati’, nel secondo diventa Corporate banker o Gestore imprese.

Il compito del Gestore clienti è essenzialmente quello di conoscere la situazione patrimoniale, economica e finanziaria del cliente che gli viene affidato e di ottimizzare i servizi, tenendo presente sia le esigenze del cliente sia, naturalmente, gli obiettivi di redditività dell’azienda. Migliorando la "customer satisfaction" (soddisfazione del cliente), la banca rafforza il legame tra l’azienda e la sua clientela, evitando che questa si rivolga alla concorrenza.

L’attività svolta dal Gestore clienti è quindi principalmente di tipo relazionale, ma ha anche carattere conoscitivo-informativo e riguarda gli aspetti tecnico-amministrativi dell’attività bancaria. In concreto, egli deve, dal momento in cui gli viene assegnato un cliente, studiarne la posizione patrimoniale, reddituale e finanziaria; riceverlo quando esso si presenta in agenzia, ascoltarne le esigenze, esaminare e proporre le soluzioni di finanziamento o di investimento più idonee tra quelle offerte dall’istituto e attivare le relative procedure amministrative, nel caso che il cliente abbia accettato le condizioni proposte. Egli deve inoltre seguire l’investimento o il finanziamento al cliente, proporre nuove operazioni e servizi quando ritiene che questi possano interessarlo, e aggiornare costantemente la pratica.

COMPETENZE

Il Gestore clienti deve possedere innanzitutto una spiccata capacità relazionale, intesa soprattutto a comprendere e, se possibile, anticipare le esigenze dell’interlocutore. A questa va affiancata una conoscenza approfondita, da un lato, del mercato dei prodotti finanziari e, dall’altro, delle problematiche e delle necessità del cliente. Egli deve inoltre risultare particolarmente affidabile, competente e aggiornato, e, visto che svolge essenzialmente un’attività commerciale e di marketing per conto della banca, deve mostrarsi anche convincente e positivo. La sempre maggiore varietà dei prodotti finanziari offerti impone che il Gestore abbia la capacità di trovare sempre una soluzione a problemi complessi, quali quelli di finanziamento, che la particolare categoria di clienti a lui affidata presenta.

FORMAZIONE

Per svolgere questa professione è consigliabile possedere una laurea in Economia e Commercio o affine; la formazione specifica è gestita in azienda o arricchita frequentando corsi specialistici esterni.

CARRIERA

Il Gestore clienti è generalmente una figura cresciuta in azienda, proveniente dal back-office o, più spesso, dal front-office, dove meglio possono emergere le capacità comunicative e di relazione. L’affinità con la figura del Promotore finanziario favorisce la transizione tra le due posizioni, anche in base alle attitudini personali.

SITUAZIONE DI LAVORO

Il Gestore clienti abbina conoscenza dei prodotti a capacità commerciali, ma si avvale anche di Esperti di prodotto, sia per concludere un’ipotesi di contratto che per fornire al cliente informazioni sicure e necessarie ad indirizzare la sua scelta verso il prodotto più idoneo alla specifica situazione. Egli gode di una certa autonomia professionale, che deve, come è ovvio, essere finalizzata alla redditività del cliente per la banca nel mediolungo periodo. Tale autonomia tende ad aumentare col crescere d’importanza del cliente e, in linea generale, con l’evolversi del sistema bancario verso modelli organizzativi più competitivi. Il lavoro del Gestore si svolge prevalentemente all’interno dell’istituto, ma può richiedere anche dei trasferimenti presso il cliente. Di solito il Gestore clienti non svolge particolari funzioni di coordinamento, ma ha contatti frequenti con altri addetti interni alla banca, con competenze di natura specialistica relative ai diversi prodotti. L’utilizzo di supporti tecnologici avanzati (Internet ecc.) è necessario sia per dialogare con la rete aziendale che per acquisire informazioni dall’esterno (banche dati, ecc.). Il rapporto di lavoro è di tipo subordinato e l’aspetto retributivo è in buona parte determinato dall’importanza della clientela più che dal numero di clienti gestiti: una parte del salario è fissa, mentre una parte è spesso collegata ad obiettivi di redditività, volume di affari, produttività e qualità. Si entra generalmente come quadro di livello inferiore con 31 mila euro lordi l’anno.

TENDENZE OCCUPAZIONALI

Nell’attuale stadio evolutivo del sistema bancario, sempre più marcatamente orientato al cliente, il Gestore occupa un ruolo chiave. Per questo motivo, si può prevedere una crescita sostenuta della domanda di tale figura e, nello stesso tempo, una sua costante differenziazione e specializzazione.

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